医生变“患者” 体验看病难——乐从医院昨日举办“医患角色互换体验”活动，以此提高医院服务质量

昨日，乐从医院举办“医患角色互换体验”活动，新入职的2位医生护士代表“变身”成患者，体验求医过程，感受患者看病的不易。据悉，这已不是乐从医院首次举办类似的活动。“我们不怕暴露问题，因为我们举办这样的活动除了加强医患沟通外，还有一个重要的目的，就是让体验者帮我们寻找问题，以利于我们总结提高。”医院副书记、副院长陈永韶如是说道。

多一句关怀 缓解等候的烦躁
    张沁，今年5月新入职的年轻护士，是这次活动的体验者之一。她的任务是充当一名需要做B超检查的患者。
    上午9时许，正是医院就诊的高峰期，张沁挂完号后，走到B超室的分诊台领取检查单，“上面会指示要在几号窗口排队等候”。
    由于当天正值镇街的计生服务日，来做B超检查的妇女特别多，等待的过程让人感到漫长。张沁时不时抬头看看电子显示屏，这时离她挂上号已经过去了将近40分钟，“我特别能理解患者以及患者家属看病的心情，等了那么久连我都开始有点浮躁，可没办法，挂号、候诊、检查等样样要排队、要等待！”
    就在这时，候诊区客服人员的一个举动让张沁倍感温暖，“她给我倒了一杯水，解释说今天患者比较多，抱歉让我等了这么久。就这么一个简单的举动，让我心理上得到了安慰”。从挂号到做完B超检查，张沁总共花了1个小时。
    “每个患者都希望能够尽快就诊，可医院的人手就这么多，增加医生、设备也不是一时能实现的，可一句关怀和安慰的话却能让等候的患者心里感到温暖。” 张沁说，在每个功能检查科，乐从医院都装上了电子显示屏，上面会显示病患的就诊顺序和等候时间，如果患者等候时间过长，客服人员都会及时进行解释和疏导。“设身处地为病人着想，给他们更多的关爱和温暖，这是我通过角色互换体验后最大的体会。”张沁如是说道。
求医体会：
    由于B超检查比较复杂，检查时间长，需要检查的患者也较多，所以患者排长队、拥挤的现象相对其他科室来说较为突出。为了节约患者的时间，医院提倡预约检查，急诊病人优先，不急或住院的病人预约到下午进行检查，避开就诊的高峰期，科学合理安排时间，缓解患者排长队的问题，有效方便患者就医。

多一点沟通  让患者心里温暖
    和张沁一样，年轻医生刘东波当天也充当一名因打架受伤的“病人”，到急诊科就诊。
    “医生，我头很晕，别问那么多，让我先休息一下。”从急诊转到住院部后，刘东波一到治疗室就给医务人员出个了“难题”。
    “哪儿不舒服，其他地方有没有被打到。”简短问了刘东波的病情后，值班医生给他做了检查，并让他先留下观察一阵子。
    睡在治疗室一个上午，刘东波看到医护人员帮其他患者治疗的整个过程，“医护人员走来走去忙个不停，只有护士每隔一个小时都会过来看看情况，问问有没有好点。我个人感受还是对患者缺少一点关怀，也许整个上午病人实在太多了，医生都忙不过来，后面的病情解释也不能令人满意。”
    刘东波说，他理解临床医生，肯定都是以抢救生命为先，但如果病人太多顾不上来，是否要想点好的方式分流一下患者？其次，不管多忙碌，作为直接面对病患的临床医生，应该多点关心患者，问问他需要什么，而不是让他们觉得自己睡在那里都没人理。“多和患者沟通，多花一到两分钟关心他们，患者对医院的感受就会不一样。”
求医体会：
    很多患者有这样的经历，排队候诊大半天，轮到看病了，还没跟医生说上几句话，医生居然已经开好处方了。可像内科、中医科、妇产科、儿科这些热门科室，一个医生一个上午要看七八十号病人，如果不讲效率，就会耽误后面的病人。医生是根据病情决定问话时间长短的，对病情简单的，医生简单询问几句就结束了，病情复杂的，病人讲完了，医生还会追着问细节。不过不可否认的是，医生的态度对患者的心情很重要，在可能的情况下，医生还是要多安慰一下病人。

记者手记
    从2011年开始，顺德区在全区医疗卫生系统大力开展“三好一满意”优质服务活动，各级医院、医疗服务机构以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为工作目标，采取了一系列惠民利民亲民的举措。除了门急诊流程，缩短患者等候时间外，更全面推广优质护理服务，构建和谐医患关系。
    像乐从医院这样举行医患角色互换体验活动的医院不在少数，也许有人觉得一次的体验难免“作秀”之嫌。但如张爱玲所说“因为懂得，所以慈悲”。无论是医生，还是患者，当越来越多的人能懂得“医患共苦”的道理，变得相互理解、信任，“医患纠纷”、“医患矛盾”也就能顺理成章地成为昨日旧闻。